目前侯宝佳关注寿命周期服务提供终身方案呢

侯宝佳：关注寿命周期服务 提供终身方案

侯宝佳：关注寿命周期服务 提供终身方案2011/12/22 10:31来源：

侯宝佳秘书长

行胜于言——用户看待企业提供的服务，重在结果的有效程度，用户需要满意的服务，企业需要有效的劳动。随着工程机械市场发展，产能大幅提升已超出想象，大宗工程机械产品技术的同质化，导致服务质量优劣成为影响用户购买选择的重要条件。目前国内市场的工程机械保有量约400万台，由于产品设计尚无寿命周期，缺乏退出机制，政策上又无强制淘汰规定，自然产生了售后维修服务工作量有增无减的诉求局面。用户数量和结构发生了巨变，民营和个体占绝大多数，其管用养修水平相对较弱，对服务诉求的新趋势已经显现，为用户提供满意的服务是企业不断追求的目标。

长期困扰企业服务的主要问题常集中在：服务人员的态度、技能、及时性、培训指导性；配件的价格、质量、供应及时性、采购方便性、长期供给性；服务结果的有效性、效果保持；关键配套件维修方便性、寻找服务点便捷性等等。随着社会环境变化，交通运输业和信息化产业快速发展，用户的信息渠道更加广泛、法律和维权意识不断增强，信息传递方便快捷使用户对企业的服务产生及时、有效的更高期望，促进了服务质量标准的升级。从保修期到保质期，质量支撑服务升级 1）、服务是产品质量的延伸 服务不仅是制造企业的义务，更是用户的诉求，服务是对产品质量的完善和补充，是对产品质量的保持，是对用户负责的一种行动。近年来工程机械销量迅速增长，企业在大量出售整机后，维修服务工作量大大增加，服务难度加大一时难以应对。在工程机械交易中服务是以产品为媒介的人与人的交流，是产品面对实际应用的检验，是用户对产品进一步认知的系统过程，通过及时有效的服务使产品质量得到保证，用户感受塑料吹膜机机械制造行业利用高科技和验证的不仅是产品质量的可靠性，还有服务质量的可靠性以及维护用户财产的长期性，服务是产品质量的延伸。2）、三包服务规定仅满足基本需求 工程机械的服务标准主要依据《产品质量法》的三包规定，三包的基本内容是：经营者对所经营的商品（服4、在无明显电磁场干扰的环境中；务）在一定期限内若发把全部企业的智能制造做起来生质量问题，便有免费修理、更换、退货的义务，如果经营者不履行此义务，则要承担相应的民事。具体实施内容一般由制造企业来规定，或者同行之间相互借鉴，形成行业服务的基本模式，大有强加给用户的味道。通常共识的“三包”内容指包修、包换、包退，“三包服务期”则又限定在一定使用时间内，由此划定界限，超出服务期则不再是制造方的。假设，普通工程机械使用寿命在10年左右，三包服务期多数不超过两年，剩下的八年左右时间需要用户自己维护，无疑给后续使用带来诸多问题，仅完成三包服务是基本规定还不能满足用户需求，因此，用户在选购产品时会重点考量企业服务的保障能力，已成为比选购买的必要条件。3）、保修主导三包服务的主要内容 在现实中，企业对于规定的包修、包换、包退义务，几乎都停留在包修层面上，包换有很少部分，包退更是难上加难，退8、水泥压力实验机无需调试货的结果必然会严重影响企业声誉，导致无法接受退货的诉求，退货义务自然难以落实。用户需求与企业供给始终存在差异，在于设备价值的评价标准的不一致性，企业的价值经过三包期后即可以实现，而用户的价值则需要经过使用设备创造价值的过程来实构成产业体系现，一般在三包期内未必能实现。尤其是个人采购时，甚至对工程了解甚少的情况下，带有赢利的冲动和购买的盲目性，碰到了万一的故障，则会导致预期价值目标难以实现。4）、保质期依赖过硬的质量支撑 进入二十一世纪，国际先进企业的服务方式已经颠覆了“保修期”的内涵，改变成“保质期”，即产品质量或品质的保证期，在一定时间内质量保证的承诺，质量保证期也揭示了产品质量的可靠性水平。我国工程机械产品质量的可靠性与国际先进水平相比仍有较大差距，售后服务是保证产品质量的必备手段，保修期是企业主动承担的，保修期间占用了用户时间成本和产生的间接损失一般不计算，用户也无法主张权益，只有长时间修不好，给用户带来明显损失，用户才开始考虑追究损失，甚至产生纠纷和诉讼。从关注用户利益角度出发，单纯强调保修期的的做法已经落后，不能适合用户需求趋势，需要不断提高产品质量水平，产品可靠性水平是提高服务经济性的保障，过硬的产品质量保障是支撑服务服务能力的根本。关注服务诉求变化，提供终身解决方案 什么样的服务才是好的服务？这个问题既简单又复杂，原因在于，当用户需要服务时企业能够及时提供有效的服务，在用户不需要服务时则“请勿打扰”。如何来解决这个问题呢，需要运用统计学理论，进行充分的应用状况调查，寻找出用户需要服务的时间段来跟踪服务，提供预防性指导，及时准备快速解决方案。这不仅仅是服务的及时性问题，而是系统关注用户诉求变化，针对不同产品的服务需求来配备服务资源，有服务预案和应急措Polimotor 2发动机冷却系统进(出)水口紧固件施，关注于产品的全寿命周期服务，为用户提供系统的服务解决方案。1）、服务管理创新 推动服务有效实施的核心指挥系统，服务管理贯穿于整体后市场的经营服务活动，产品销售到那里服务就跟随到那里。评价服务质量一般采取调查分析，以量化的数据来分析对比，各项评价指标视察机电转动方向可落实到服务岗位、管理岗位、协作岗位，系统而完整地评价，推动服务管理围绕市场需求来创新表面光洁。2）、配件物流系统管理 服务离不开配件支持，自制件、外购件，关键配件、一般配件，三包期内、三包期外的配件，协调储备与供应，发挥物流优势设计快速解决方案，给用户一个可行的后续保障系统，让用户放心。超出三包期的服务是用户所担心的重点，需要采取有效措施来保障，有的企业推出“一生无忧”的服务，彰显了这一特点，在漫长的服务过程中贵在落实，让用切身体会到服务有保障，必将获得出乎想象的支持和赞誉。物流合作伙伴，企业离不开的合作伙伴，在装备制造业中，物流直接影响产品成本，配件的合理物流将有效支持服务经济性提高。3）、信息化服务系统 有效推进服务行动。监督服务工作推进效果，及时沟通、反馈服务信息，及时调整服务资源，形成服务神经络体系。信息化工作平台使服务工作透明化，程序化服务将迫使服务机构按照规定规范操作，及时掌握服务人员到位、配件供给、维修服务效果、会诊故障原因、远程指导服务等状态，实时动态监控，实现高液压式万能材料试验机的组成结构效快捷的信息传递。4）、跟踪开发后市场 产品服务是后市场的主要内容，已经成为国内市场的竞争焦点，用户对后市场服务的诉求，无论从质量还是从数量上分析，具有长期性。维护满意用户，扩大忠诚用户群体，保持长期合作伙伴关系。5）、二手设备交易及处理方案 解决用户后顾之忧。盘活剩余资源，主动处理用户财产的转让，残值处理，回购用户资产，提供再制造服务。发展再制造服务，回购闲置的工程机械，促进再生利用、节约资源、循环经济是工程机械未来的发展趋势。 上一页12下一页 关键词:工程机械 服务 保修延伸阅读:对话斗山工程机械全球总裁Tony Helsham(图)

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